Есть вопрос, который мне задают с двух противоположных сторон, и оба раза с одинаковой тревогой. Собственник спрашивает: «Если мы автоматизируем отдел, сколько людей можно будет сократить?» А сотрудники этого отдела, узнав о проекте, спрашивают друг друга в курилке: «Нас что, заменят роботом?» И те, и другие уверены, что речь идёт о выборе: либо люди, либо машины. Я много лет автоматизирую бизнес и могу сказать, что это ложная дилемма. Причём ложная настолько, что сама её постановка часто губит проекты ещё до старта.
Откуда взялся страх
Страх понятен, у него длинная история. В начале девятнадцатого века английские ткачи ломали механические станки, потому что станки отнимали у них работу. Луддиты вошли в историю как символ сопротивления прогрессу. Но мало кто помнит продолжение: через несколько десятилетий в текстильной промышленности работало больше людей, чем до станков. Ткань стала дешёвой, её стали покупать все, спрос вырос многократно, и появились профессии, которых раньше не существовало: наладчики, механики, мастера цехов, торговые агенты. Станок не убрал человека из ткачества. Он убрал из ткачества монотонное движение челнока туда-сюда.
С тех пор эта история повторяется с каждой волной технологий, и каждый раз страх звучит одинаково. Сейчас, с приходом нейросетей, он звучит особенно громко. Но если посмотреть на реальные проекты, а не на заголовки, картина совсем другая.
Машина считает, человек решает
В любом бизнес-процессе есть два типа работы. Первый тип это рутина: перенести данные из письма в таблицу, сверить накладную со счётом, напомнить клиенту об оплате, посчитать остатки, сформировать отчёт. Эту работу можно описать правилами, и правила не меняются от раза к разу. Второй тип это суждение: понять, почему клиент недоволен, решить, давать ли скидку постоянному заказчику, который задерживает оплату, договориться с поставщиком, придумать, как продать залежавшийся товар. Здесь правил нет или они каждый раз разные.
Машина прекрасно делает первое и плохо делает второе. Человек делает второе хорошо, а первое плохо: устаёт, ошибается, скучает, теряет внимание на сотой однотипной операции. Когда мы автоматизируем рутину, мы не заменяем человека. Мы снимаем с него ту часть работы, в которой он хуже машины, и оставляем ту, в которой он незаменим. Менеджер по продажам, которому система сама напоминает о звонках, сама заполняет карточку из письма и сама считает коммерческое предложение, не становится лишним. Он наконец начинает продавать, а не заполнять поля.
Автоматизация не заменяет людей. Она заменяет ту часть людей, которую бизнес раньше тратил впустую.
Что происходит с людьми после автоматизации
Расскажу, как это обычно выглядит в жизни. Компания автоматизирует, скажем, обработку заказов. До проекта три оператора целыми днями принимали заказы, вбивали их в систему, звонили на склад, уточняли наличие. После проекта заказы приходят сразу в систему, наличие проверяется автоматически, а склад получает задание без звонков. Собственник ожидает, что двое из трёх операторов станут не нужны.
А происходит другое. Один оператор становится тем, кто разбирает нестандартные заказы, которые раньше тонули в общем потоке и терялись. Второй начинает обзванивать клиентов, которые давно ничего не заказывали, и это приносит выручку, которой раньше не было вообще. Третий переходит на контроль качества данных, без которого любая система через полгода зарастает мусором. Компания не сократила людей, она получила трёх специалистов вместо трёх операторов. Да, так бывает не всегда, иногда сокращение действительно происходит. Но в моей практике гораздо чаще происходит рост: компания с тем же штатом обрабатывает в разы больший объём и берётся за то, на что раньше не хватало рук.
Как ложный выбор губит проекты
Теперь о том, почему эта дилемма опасна. Если сотрудники уверены, что автоматизация пришла их уволить, они будут её саботировать. Не открыто, конечно. Они просто не расскажут аналитику о десятке исключений, которые знают только они. Они будут вести параллельный учёт в тетрадке «на всякий случай». Они найдут в новой системе каждую ошибку и громко о ней сообщат, а то, что система делает хорошо, не заметят. И через полгода собственник услышит: «Система не работает, давайте вернём как было».
Поэтому первое, что я делаю на проекте автоматизации, это разговариваю с людьми, которые будут в системе работать. Не с собственником, а именно с ними. Я спрашиваю, что их больше всего раздражает в работе, где они теряют время, что они делали бы, если бы у них освободилось два часа в день. И когда люди видят, что система снимает с них именно то, что их раздражало, они становятся не противниками проекта, а его главными союзниками. Они рассказывают про исключения, предлагают улучшения, сами учат новичков.
Что делать собственнику
Если Вы планируете автоматизацию, не ставьте целью сокращение штата. Ставьте целью рост объёма при том же штате, или ускорение, или снижение ошибок. Цифры будут те же, а атмосфера в проекте совсем другая. Объявите команде заранее, зачем это делается и что будет с их работой, честно и конкретно. Вовлеките в проектирование тех, кто будет системой пользоваться: их знание процессов стоит дороже любого внешнего аналитика.
И помните, что лучшая система для бизнеса это не та, где людей нет, а та, где люди занимаются тем, ради чего их нанимали. Мы в Ingello строим системы именно так: в Forma и в проектах на Fractal мы сначала ищем рутину, которая съедает людей, и только потом решаем, что автоматизировать. Машины пусть считают. Решать по-прежнему Вам и Вашей команде. Успешных Вам проектов, коллеги.
