Слово «скрипт» у многих вызывает почти физическое отвращение. Сразу вспоминается звонок из банка, где девушка механическим голосом читает текст с экрана, не слышит ни одного Вашего вопроса и на любое «нет, спасибо» отвечает «а Вы знаете, что у нас сейчас специальное предложение?». Если это и есть автоматизация переговоров, то лучше без неё. Я с этим согласен. Только это не автоматизация переговоров, а её карикатура. Настоящие речевые модули работают совсем иначе, и я много лет наблюдаю, как они превращают переговоры из лотереи в ремесло.
Скрипт это не текст, а партитура
Хороший джазовый музыкант импровизирует. Но его импровизация состоит из фраз, аккордов и ходов, которые он отработал тысячи раз. Он не придумывает музыку с нуля на сцене, он комбинирует знакомые элементы под настроение зала. Именно поэтому импровизация мастера звучит свободно, а импровизация новичка сумбурно: у мастера есть словарь, у новичка нет.
Речевые модули это словарь продавца. Не один длинный текст, который читают от начала до конца, а набор коротких проверенных блоков под разные ситуации. Как представиться, чтобы не бросили трубку. Как задать вопрос о бюджете, не вызвав подозрения. Как ответить на «дорого», на «нам надо подумать», на «у нас уже есть поставщик». Как предложить следующий шаг. Менеджер не читает их по бумажке, он выбирает нужный под ситуацию и говорит своими словами, опираясь на проверенную структуру.
Скрипт не заменяет разговор. Он даёт менеджеру опору, чтобы в разговоре думать о клиенте, а не о том, что сказать дальше.
Зачем бизнесу речевые модули
Во-первых, снижение зависимости от звёзд. В каждом отделе продаж есть один-два человека, которые продают в разы лучше остальных. Пока они работают, всё прекрасно. Когда звезда уходит, а уходят они часто и обычно к конкурентам, выручка проседает, и компания понимает, что всё мастерство жило в одной голове. Речевые модули это способ записать, как звезда разговаривает с клиентом, и сделать это доступным всем. Не скопировать харизму, это невозможно, но скопировать структуру, вопросы и ответы на возражения вполне реально.
Во-вторых, быстрое обучение новичков. Новичок без модулей учится методом проб и ошибок, и каждая ошибка стоит компании клиента. Новичок с модулями с первого дня говорит то, что уже проверено, и учится на успехах, а не на провалах. Срок, за который человек выходит на нормальные результаты, сокращается заметно.
В-третьих, и это самое интересное, измеримость. Когда разговоры строятся из модулей, можно сравнивать. Вот два способа ответить на «дорого», какой из них чаще приводит к следующей встрече? Вот два варианта первой фразы, после какого клиент реже кладёт трубку? Переговоры перестают быть искусством, которое невозможно анализировать, и становятся процессом, который можно улучшать.
Как это автоматизируется
Здесь на сцену выходит система. Речевые модули, которые лежат в папке на общем диске, через месяц никто не открывает. Модули, встроенные в рабочий инструмент, живут. На практике это выглядит так. Менеджер открывает карточку сделки в CRM, и рядом с ней видит модули для текущего этапа. Клиент сказал «дорого», менеджер отмечает возражение, и система показывает проверенные ответы. После разговора менеджер отмечает, чем закончилось, и эти данные копятся в статистику: какой модуль на каком этапе работает лучше.
Сейчас к этому добавляется ещё один слой. Записи разговоров можно автоматически расшифровывать и анализировать: где менеджер говорил больше клиента, какие возражения звучат чаще всего, какие модули использовались, а какие нет. Это не слежка за людьми, а зеркало, в котором отдел видит свою работу так, как её видит клиент. Мы в Ingello делаем такие связки на основе CRM в Forma и собственных инструментов обработки речи, и чаще всего самый ценный результат появляется не в первый месяц, а когда накопилось достаточно разговоров для честного сравнения.
Где скрипты вредят
Чтобы не уйти в другую крайность. Скрипт вредит, когда его требуют читать дословно. Клиент чувствует это за три секунды и закрывается. Скрипт вредит, когда его пишет человек, который сам никогда не продавал, и в нём фразы, которые невозможно произнести вслух без смущения. И скрипт вредит, когда он не меняется: рынок меняется, клиенты меняются, а модули двухлетней давности продолжают отвечать на возражения, которых уже никто не произносит.
- Модули пишутся на основе реальных разговоров лучших менеджеров, а не придумываются в кабинете.
- Менеджер обязан понимать смысл модуля, но не обязан повторять его слово в слово.
- Модули пересматриваются регулярно, по данным, а не по настроению руководителя.
С чего начать
Запишите на этой неделе пять разговоров Вашего лучшего менеджера (с согласия клиентов, разумеется) и пять разговоров среднего. Послушайте их подряд. Вы почти наверняка услышите, в каких местах лучший делает что-то иначе: другой вопрос в начале, другой ответ на цену, другое предложение следующего шага. Выпишите эти отличия, это и будут Ваши первые речевые модули. Дайте их всему отделу, договоритесь отмечать результат и через месяц сравните цифры. Переговоры перестанут быть лотереей, когда у каждого в отделе будет словарь мастера. Успешных Вам разговоров, коллеги.
