Слово «скрипт» у багатьох викликає майже фізичну відразу. Одразу згадується дзвінок із банку, де дівчина механічним голосом читає текст з екрана, не чує жодного Вашого питання й на будь-яке «ні, дякую» відповідає «а Ви знаєте, що в нас зараз спеціальна пропозиція?». Якщо це і є автоматизація переговорів, то краще без неї. Я з цим згоден. Тільки це не автоматизація переговорів, а її карикатура. Справжні мовленнєві модулі працюють зовсім інакше, і я багато років спостерігаю, як вони перетворюють переговори з лотереї на ремесло.
Скрипт це не текст, а партитура
Добрий джазовий музикант імпровізує. Але його імпровізація складається з фраз, акордів і ходів, які він відпрацював тисячі разів. Він не вигадує музику з нуля на сцені, він комбінує знайомі елементи під настрій зали. Саме тому імпровізація майстра звучить вільно, а імпровізація новачка безладно: у майстра є словник, у новачка немає.
Мовленнєві модулі це словник продавця. Не один довгий текст, який читають від початку до кінця, а набір коротких перевірених блоків під різні ситуації. Як представитися, щоб не кинули слухавку. Як поставити питання про бюджет, не викликавши підозри. Як відповісти на «дорого», на «нам треба подумати», на «у нас уже є постачальник». Як запропонувати наступний крок. Менеджер не читає їх із папірця, він обирає потрібний під ситуацію й говорить своїми словами, спираючись на перевірену структуру.
Скрипт не замінює розмову. Він дає менеджерові опору, щоб у розмові думати про клієнта, а не про те, що сказати далі.
Навіщо бізнесу мовленнєві модулі
По-перше, менша залежність від зірок. У кожному відділі продажів є одна-дві людини, які продають у рази краще за інших. Поки вони працюють, усе чудово. Коли зірка йде, а йдуть вони часто й зазвичай до конкурентів, виторг просідає, і компанія розуміє, що вся майстерність жила в одній голові. Мовленнєві модулі це спосіб записати, як зірка розмовляє з клієнтом, і зробити це доступним усім. Не скопіювати харизму, це неможливо, але скопіювати структуру, питання й відповіді на заперечення цілком реально.
По-друге, швидке навчання новачків. Новачок без модулів учиться методом спроб і помилок, і кожна помилка коштує компанії клієнта. Новачок із модулями з першого дня говорить те, що вже перевірено, і вчиться на успіхах, а не на провалах. Строк, за який людина виходить на нормальні результати, помітно скорочується.
По-третє, і це найцікавіше, вимірюваність. Коли розмови будуються з модулів, можна порівнювати. Ось два способи відповісти на «дорого», який із них частіше приводить до наступної зустрічі? Ось два варіанти першої фрази, після якого клієнт рідше кладе слухавку? Переговори перестають бути мистецтвом, яке неможливо аналізувати, і стають процесом, який можна покращувати.
Як це автоматизується
Тут на сцену виходить система. Мовленнєві модулі, що лежать у теці на спільному диску, за місяць ніхто не відкриває. Модулі, вбудовані в робочий інструмент, живуть. На практиці це виглядає так. Менеджер відкриває картку угоди в CRM і поруч бачить модулі для поточного етапу. Клієнт сказав «дорого», менеджер позначає заперечення, і система показує перевірені відповіді. Після розмови менеджер позначає, чим закінчилося, і ці дані накопичуються в статистику: який модуль на якому етапі працює краще.
Зараз до цього додається ще один шар. Записи розмов можна автоматично розшифровувати й аналізувати: де менеджер говорив більше за клієнта, які заперечення звучать найчастіше, які модулі використовувалися, а які ні. Це не стеження за людьми, а дзеркало, у якому відділ бачить свою роботу так, як її бачить клієнт. Ми в Ingello робимо такі звʼязки на основі CRM у Forma й власних інструментів обробки мовлення, і найчастіше найцінніший результат зʼявляється не першого місяця, а коли накопичилося достатньо розмов для чесного порівняння.
Де скрипти шкодять
Щоб не впасти в іншу крайність. Скрипт шкодить, коли його вимагають читати дослівно. Клієнт відчуває це за три секунди й закривається. Скрипт шкодить, коли його пише людина, яка сама ніколи не продавала, і в ньому фрази, які неможливо вимовити вголос без ніяковості. І скрипт шкодить, коли він не змінюється: ринок змінюється, клієнти змінюються, а модулі дворічної давнини й далі відповідають на заперечення, яких уже ніхто не вимовляє.
- Модулі пишуть на основі реальних розмов найкращих менеджерів, а не вигадують у кабінеті.
- Менеджер зобовʼязаний розуміти сенс модуля, але не зобовʼязаний повторювати його слово в слово.
- Модулі переглядають регулярно, за даними, а не за настроєм керівника.
З чого почати
Запишіть цього тижня пʼять розмов Вашого найкращого менеджера (за згодою клієнтів, звісно) і пʼять розмов середнього. Послухайте їх поспіль. Ви майже напевно почуєте, у яких місцях найкращий робить щось інакше: інше питання на початку, інша відповідь на ціну, інша пропозиція наступного кроку. Випишіть ці відмінності, це й будуть Ваші перші мовленнєві модулі. Дайте їх усьому відділу, домовтеся позначати результат і за місяць порівняйте цифри. Переговори перестануть бути лотереєю, коли кожен у відділі матиме словник майстра. Успішних Вам розмов, колеги.
