B2B2B - Сервіс, що допомагає обслуговувати клієнтів

Усе почалося з простого задуму... Потрібно записувати клієнта на прийом до спеціаліста (наприклад, до стоматолога або майстра манікюру). Здавалося б, завдання на пару годин. Але коли ми провели детальне проєктування, з'явилася величезна кількість деталей - про розклад майстра, категорії послуг, календарне відображення, філії у мереж, класифікацію ролей і прав - усе це переросло в складну систему, яку ми спроєктували під майбутні проєкти. Одним із проєктів, яким знадобилися консультації, проєктування та програмування сервісу, став BestCount. Ми провели детальні консультації та запропонували індивідуальне рішення.

B2B2B - продукт компанії ingello - програмне забезпечення, яке допомагає компаніям приймати, обслуговувати, сегментувати, дисконтувати клієнтів.

Сервіс спеціалізується на компаніях, чиї клієнти - інші компанії, тобто на b2b бізнес-бізнес компаніях, тому сервіс і називається b2b2b.

На прикладі одного із замовників цього продукту я розповім, який підхід ми застосовуємо до нетривіальних проєктів, а також про складний клієнтський ланцюжок: уявіть - ми пишемо застосунок для нашого клієнта, цей застосунок має обслуговувати його клієнтів, а його клієнти - це малий сервісний бізнес, у якого також є клієнти. Заплутано? Так. Особливо з огляду на те, що думку й бачення зручності в застосунку кожного з цих стейкхолдерів необхідно враховувати для створення справді корисного застосунку.

Якщо коротко, то в рамках цього проєкту було задумано застосунок, у якому можна зареєструватися й отримати доступ до перевіреної та довіреної мережі послуг будь-якого виду - хоч зачіску зробити, хоч вініри поставити, хоч манікюр зробити, хоч машину полагодити - будь-які послуги. І можна не просто записуватися на обслуговування, але й отримувати бонуси, мати накопичувальний рахунок, купони та інші стимулятори покупок. Таким чином, кінцевий споживач отримує перевірені та якісні послуги, та ще й дешевше звичайної ціни.

З іншого боку, у застосунку можуть реєструватися й проходити перевірку різні постачальники цих послуг.

Це коротка публічно-відома інформація, у загальних рисах, адже всіх нюансів і аспектів бізнес-ідеї розповісти не можна згідно з договором.

Консультації інвестора

Незважаючи на те, що спочатку ми вже мали деякі напрацювання (як схематичні, так і програмні), кожна подібна консультація проявляє абсолютно унікальні деталі, які необхідно врахувати в рамках складної предметної області. Насамперед, як і завжди, нами був проведений збір і аналіз вимог головного інвестора проєкту.

І, як практично і завжди, інвестор відкрив для себе, що ідея, яка здавалася простою (і справді, застосунок планувався простим і мінімалістичним) у технічному аспекті виявилася дуже складною й багатогранною. Так і є. Чим простіше ви хочете зробити свій продукт, тим складніше це досягається технічно і тим більш заплутана й нетривіальна схема прихована від кінцевого споживача під капотом зовнішніх інтерфейсів.

Комунікації з клієнтом клієнта

Для того, щоб не фантазувати без мети, був залучений так званий експерт у предметній області. У цьому випадку це був власник невеликої мережі перукарень (а точніше - барбершопів). Під час розмови з ним ми одразу наситили список завдань новими ідеями та виявили нові питання. Усе це було зроблено на основі проблем, з якими стикається компанія, що надає б'юті послуги.

Проєктування архітектури

Звичайно, ніколи ніхто не заважає і не забороняє одразу приступити до розробки. І в маленьких проєктах це має сенс, адже їхня архітектура так чи інакше складеться і до певного часу буде достатньою.

Але коли проєкт із самого початку виглядає складним і заплутаним, немає жодного сенсу одразу починати кодити, адже у 99 зі 100 випадків це спричинить втрату часу і фінансів.

Завданням архітектора в цьому проєкті було поєднати вимоги клієнта, мінімалістичний інтерфейс і нормалізувати складну схему даних, яка враховувала різноманітні дані, без яких задумана функціональність не підлягала втіленню.

Робота з технічним директором

Особливістю і відмінністю цього проєкту було те, що передбачалася розробка окремого сервісу і застосунку, але він був багато в чому пов’язаний з іншим, уже існуючим сервісом. Його розробляла інша команда, штатна. І технічний директор компанії, а за сумісництвом і технічний лідер цієї команди, мав занурити у специфіку інших застосунків, з якими планувалася взаємодія. Зокрема, у цих застосунках уже була реалізована система білінгу, внутрішнього рахунку, дисконтів і багато іншого.

Нам не звикати взаємодіяти як з управлінською, так і з технічною ланкою інших компаній, тому ми швидко знайшли спільну мову і за допомогою дзвінків та демонстрацій екранів змогли скласти план інтеграції.

Взаємодія з дизайнером

Зазвичай ми надаємо свого дизайнера, оскільки дизайн складних проєктів і облікових систем - це не те саме, що дизайн лендингів, з огляду на його сильний перетин з архітектурою системи. Іншими словами, на жаль, у такого роду проєктах навіть дуже досвідчений дизайнер не може самостійно ухвалити всі рішення щодо зовнішнього вигляду інтерфейсів - адже це лежить поза сферою його компетенції. Досвід взаємодії з дизайном і побудови дизайну в нас є багаторічний, тому всі так звані конфлікти інтерфейсів ми методично і послідовно вирішили. А професіоналізм дизайнера команди клієнта дозволив без проблем оформити і продумати індивідуальний стиль.

Проблеми і складнощі

Звичайно, на цьому проєкті все було не так райдужно й ідеально, як може здатися на перший погляд. Будь-який складний проєкт, будь-яка складна система передбачає конфлікт. І тільки від професіоналізму учасників залежить - чи стане цей конфлікт лише системним і буде вирішений у порядку черги, чи ж перейде на рівень особистостей. На щастя, досвід в управлінні проєктами дозволяє передбачити конфлікт і запропонувати його рішення ще до того, як він переростає у стадію, коли починають шукати не технічне рішення, а винного.Готуйтеся зануритися в проєкт особисто або опосередковано

Замовляючи в нас проєкт, не думайте, що все буде просто. Так, Ви можете бути інвестором і не брати участі в процесі, однак завжди є експерти в предметній області, директори проєкту, візіонери або менеджери з боку замовника. Адже хтось має донести ідею, відповідати на запитання, брифуватися, озвучувати вимоги або обирати варіанти реалізації. Ми робимо весь проєкт від і до - починаючи зі складання технічного завдання, креслень-начерків, прототипів і закінчуючи налаштуванням серверів. Але зчитувати головну бізнес-ідею потрібно або з кінцевого замовника, який інвестує гроші, або з його довірених осіб - менеджера чи експерта в предметній області. Тому, якщо у Вас ідея на мільйони, а робота передбачається на сотні тисяч - потрібно приймати те, що Вам або Вашим представникам неминуче потрібно буде зануритися в багато деталей. Звичайно, ми здатні організувати всі проєктні процеси так, щоб вони проходили цікаво, весело, креативно і комфортно, без зайвого, цілеспрямовано, за найкращими сучасними практиками і методологіями.

А починаємо ми завжди з безкоштовної консультації, на яку я Вас і запрошую.