CRM в Forma: это раздел продаж и клиентов внутри ERP-платформы Ingello, а не отдельная программа. Тут живут клиенты, сделки, воронка, переписка и скрипты разговоров, а рядом в том же интерфейсе склад, товары, найм и планирование. Сделка видит остатки склада, менеджер видит подсказку, что делать на текущем этапе, а руководитель видит воронку целиком. Раздел собран на модулях selling и customer.
Задача
Типичный отдел продаж малого бизнеса живёт в мессенджерах, табличке и голове у самого опытного менеджера. Клиент написал в Viber, цену согласовали в Telegram, товар списали со склада «как-нибудь потом». Нужна была система, в которой у каждой сделки есть понятное состояние, у каждого состояния есть инструкция, а у новичка есть готовый сценарий разговора, чтобы он не импровизировал с клиентом на ровном месте.
Что внутри
Воронка и состояния сделки
Этапы воронки не зашиты в код: их создаёт сама компания. У состояния есть название, порядок и описание с инструкцией для менеджера. На скриншоте этап «Возврат товара» с прямым указанием сначала написать старшему менеджеру и ссылкой на регламент.
Для каждого состояния отдельно настраивается, в какие состояния из него можно перейти. Из «Не знакомы» можно попасть в «Презентацию» или сразу в «Продажу совершена», а вот прыгнуть в «Архив» без промежуточных шагов система не даст.
Клиенты
Карточка клиента собирает всё, что обычно разбросано по чатам: страну, адрес, телефон, Telegram, Skype, WhatsApp, Viber, почту, источник, из которого пришёл клиент, и признак «представитель компании». Описание ведётся в визуальном редакторе, туда можно вставить хоть скриншот профиля клиента в соцсети. Кнопка «История диалога» открывает всю переписку по клиенту.
Список продаж
Список сделок построен на настраиваемой таблице: фильтры по каждой колонке, массовое удаление, выгрузка текущей страницы в HTML, CSV, текст, Excel, PDF или JSON. Каждый пользователь сам выбирает число строк на странице, тему таблицы, фильтр и сортировку по умолчанию и порядок колонок. Рядом кнопки «Новая продажа», «План по продажам» и «Настроить состояния». Сделки с клиентами можно также загрузить из CSV по образцу файла.
Карточка сделки
В сделке выбираются клиент, склад и дата завершения. Блок «Коммуникация» хранит историю сообщений, а из него же запускается разговор по скрипту и формируется ссылка для клиента. Состояние меняется кнопками прямо в карточке, под ними выводится подсказка текущего этапа: например, что клиент проявил интерес и следующая цель согласовать цену.
Товары в сделку берутся со склада. Для позиции видна валюта и закупочная цена, количество ограничено остатком (на скриншоте не больше 10 штук), тип стоимости переключается между розницей и оптом, сумма считается сама. Именно здесь CRM перестаёт быть записной книжкой и становится частью учёта.
Страница для клиента
По «Ссылке для клиента» открывается отдельная страница сделки, доступная по уникальному токену без входа в систему. Клиент видит переписку, может ответить менеджеру и сменить свой e-mail, в том числе через Google. Сообщения попадают в ту же историю, что видит менеджер.
Речевые модули и скрипты
Самая необычная часть раздела. Скрипты разговоров разложены по стратегиям: «Обработка заказа», «Продажа бытовой техники», даже «Собеседование на должность менеджера по продажам». В каждой стратегии две колонки, вопросы менеджера и вопросы клиента, у каждой реплики свои варианты ответа. Например, на «Сколько стоит доставка?» уже записан ответ про тарифы перевозчика.
В режиме «Разговор по скриптам» менеджер выбирает стратегию, нажимает «Начать разговор» и отмечает реплики по ходу беседы. Параллельно заполняется блок с данными клиента: имя, фирма, страна, адрес, почта ЛПР. Сохранённый диалог прикрепляется к сделке.
Технологии
PHP и Yii2 в модульной структуре, MySQL. Интерфейс на AdminLTE и Bootstrap, таблицы на Kartik GridView и DynaGrid с экспортом, текстовый редактор Imperavi, графики на Chart.js. Смена почты клиентом через Google сделана на Google API Client.
Чем полезно
Сделки идут по маршруту, который компания нарисовала сама, и не теряются между этапами. У новичка есть подсказка на каждом шаге и готовые ответы на типовые вопросы. Продажа сразу знает, что есть на складе, а клиент общается с менеджером через свою страницу, а не через пять мессенджеров.
Где посмотреть
Описание платформы: forma.ingello.com/?landing. Внутренние экраны открываются только после входа на forma.ingello.com: там есть самостоятельная регистрация (имя, телефон, почта, пароль) и вход через Google. Общего демо-логина нет, скриншоты в статье сняты на демонстрационных данных. По словам лендинга, для малого бизнеса Forma бесплатна.
