Слово «автоматизация» за последние годы стёрлось так же, как слова «инновации» и «цифровая трансформация». Его произносят на конференциях, пишут в вакансиях, добавляют в название любой услуги, от бухгалтерии до доставки пиццы. В какой-то момент мне начало казаться, что если сказать «автоматизация» три раза перед зеркалом, появится консультант и выставит счёт. Но за этим шумом прячется очень простая и очень старая идея, которую стоит вытащить на свет и рассмотреть без мишуры.
Что это такое, если без лозунгов
Автоматизация это передача повторяющейся работы от человека механизму. Всё. Не больше и не меньше. Водяная мельница автоматизировала работу людей, которые мололи зерно руками. Ткацкий станок с перфокартами автоматизировал узор, который раньше держал в голове мастер. Конвейер автоматизировал перемещение детали между рабочими. Программная система делает то же самое, только с информацией: она забирает у человека повторяющиеся операции с данными, расчётами, документами и коммуникацией.
Ключевое слово здесь «повторяющаяся». Если операция происходит один раз в год, автоматизировать её обычно дороже, чем сделать руками. Если операция происходит сто раз в день, то каждая секунда, сэкономленная на ней, превращается в часы, а каждая ошибка, которую она исключает, в деньги. Поэтому первый вопрос любой автоматизации звучит не «что можно автоматизировать», а «что у нас повторяется чаще всего и стоит дороже всего».
Почему о ней столько шума именно сейчас
Мельницам несколько тысяч лет, а шум поднялся только сейчас. Причин, на мой взгляд, три, и все они вполне материальные.
Первая: автоматизация подешевела. Двадцать лет назад учётная система для средней компании была проектом на годы и бюджеты, сравнимые со стоимостью здания. Сегодня облачные сервисы, готовые платформы и генераторы кода сделали её доступной даже небольшой команде. Когда технология дешевеет, о ней начинают говорить все, примерно как о мобильных телефонах в двухтысячных.
Вторая: скорость и точность машин в типовых операциях ушли так далеко вперёд, что конкурировать с ними руками стало бессмысленно. Человек, который сверяет две таблицы по тысяче строк, потратит на это день и почти наверняка где-то ошибётся. Программа сделает это за секунду и не ошибётся никогда, если правильно описать правило. Это уже не вопрос удобства, это вопрос выживания: компания, которая делает руками то, что конкурент делает автоматически, работает с себестоимостью, которую рынок рано или поздно перестанет оплачивать.
Третья, и самая громкая: искусственный интеллект. Он расширил границу того, что вообще можно автоматизировать. Раньше машине можно было отдать только то, что описывается строгим правилом. Теперь можно отдать и часть работы с текстом, смыслом и неструктурированными данными. Отсюда и волна шума, и волна разочарований, когда выясняется, что волшебная кнопка всё-таки требует порядка в процессах.
Масштаб без раздувания штата
Для меня главный смысл автоматизации в одном слове: масштабирование. Любой бизнес, который растёт, упирается в одну и ту же стену. Больше клиентов требует больше менеджеров, больше заказов требует больше операторов, больше операторов требует больше руководителей, а больше руководителей требует совещаний о том, почему всё так медленно. Компания растёт как снежный ком, но вместе с ней растут хаос, затраты и количество ошибок. Качество падает, потому что каждый новый человек делает работу немного по-своему.
Автоматизация это единственный известный мне способ расти, не превращая компанию в бюрократического мамонта.
Автоматизированный процесс ведёт себя иначе. Если система обрабатывает сто заявок в день, она обработает и тысячу, и стоить это будет почти столько же. Правило, записанное в программе, выполняется одинаково в понедельник утром и в пятницу вечером, у нового сотрудника и у ветерана. Это не отменяет людей, это меняет их роль: человек перестаёт быть деталью конвейера и становится тем, кто конвейер настраивает, контролирует и улучшает.
Где автоматизация вредит
Было бы нечестно петь только оды. Я видел немало случаев, когда автоматизация делала хуже. Самый частый: автоматизировали хаос. Процесс в компании не был описан, каждый работал как привык, и вот этот беспорядок аккуратно перенесли в программу. Получился очень быстрый беспорядок. Второй случай: автоматизировали то, что меняется каждую неделю, и система превратилась в бесконечную переделку. Третий: автоматизировали общение с клиентом там, где клиент ждал живого человека, и потеряли лояльность, сэкономив копейки.
Отсюда простое правило, которое я повторяю на каждой первой встрече: сначала процесс, потом программа. Если Вы не можете описать процесс на одном листе бумаги, автоматизировать его рано. Сначала наведите порядок, договоритесь, как правильно, и только потом отдавайте это машине.
С чего начать
Возьмите одну неделю работы компании и запишите все повторяющиеся операции: кто, что, сколько раз и сколько времени тратит. Это скучно, но это самый ценный документ, который Вы можете получить бесплатно. Отсортируйте список по произведению частоты на стоимость ошибки. Первые три строки и есть Ваш план автоматизации на ближайший квартал.
Мы в Ingello занимаемся этим каждый день: в Systems разбираем процессы и проектируем решения, Fractal позволяет быстро генерировать системы по описанию, а Forma даёт готовую основу для типового учёта, чтобы не изобретать склад и продажи заново. Но начинается всё не с технологий, а с честного взгляда на то, как Ваша компания работает сегодня. Шум вокруг автоматизации стихнет, как стихает любой шум. А мельницы останутся.
