Почти каждая небольшая IT-компания проходит один и тот же путь. Сначала заказы приходят по знакомству, потом знакомые заканчиваются, и основатель садится вручную искать клиентов: листает биржи, пишет отклики, отвечает в мессенджерах, вспоминает, кому обещал перезвонить во вторник. Через месяц он уже не архитектор и не руководитель, а очень дорогой и очень уставший оператор колл-центра. Я прошёл этот путь сам, и FLH появилась именно как ответ на вопрос: почему я, человек, который автоматизирует чужой бизнес, до сих пор руками делаю самую повторяющуюся работу в своём?
Откуда взялась FLH
Название честное и немного смешное: FLH выросла из автоматизации работы с биржей фриланса Freelancehunt. Биржа для небольшой команды это река, в которой каждый день проплывают десятки проектов. Большая часть из них Вам не подходит: не та технология, не тот бюджет, не тот масштаб, а иногда просто человек ещё сам не понимает, что хочет. Но несколько проектов в день подходят идеально, и выигрывает тот, кто заметил их первым и ответил по существу, а не шаблоном «Здравствуйте, готов выполнить, пишите в личку».
Вручную такая рыбалка устроена отвратительно. Ты либо сидишь у реки весь день и ничего больше не делаешь, либо заходишь раз в день и видишь, что лучшая рыба уже уплыла к тому, кто сидел. FLH стала нашим роботом-рыболовом с несколькими удочками: она постоянно следит за потоком, отбрасывает то, что нам не подходит, а то, что подходит, готовит к нормальному человеческому ответу. Со временем к бирже добавились заявки с наших сайтов, письма и мессенджеры, и система превратилась из «бота для биржи» в полноценную машину наполнения воронки.
Воронка это не картинка из презентации
Слово «воронка» все любят рисовать на слайдах: широкая сверху, узкая снизу, красивые проценты конверсии. В реальности воронка это производственная линия, и у неё есть все болезни производства. Сырьё приходит неравномерно, на некоторых станках образуются заторы, часть продукции теряется между цехами, потому что «я думал, Вася ему ответил». Самое дорогое в продажах услуг это не отказ клиента, а лид, про которого просто забыли. Отказ хотя бы даёт информацию, а забытый лид даёт только упущенные деньги и тихое чувство вины.
Поэтому FLH я проектировал не как генератор писем, а как учётную систему для потока возможностей. Каждый входящий проект получает запись, статус и историю: откуда пришёл, почему подходит или не подходит, что мы ответили, когда ответили, что сказал клиент, какой следующий шаг и когда он должен случиться. Это скучная часть, о которой не пишут в рекламе «лидогенерации на автопилоте», но именно она решает, работает воронка или течёт как решето.
Что именно автоматизируется
Если разложить работу менеджера по продажам на операции, окажется, что большая часть из них механическая и прекрасно отдаётся машине:
- сбор входящих проектов и заявок из разных источников в одно место, без копирования руками;
- первичная квалификация: технология, бюджет, сроки, тип задачи, история заказчика на площадке;
- подготовка черновика ответа, который опирается на текст конкретного проекта и на наши реальные кейсы, а не на шаблон;
- напоминания о следующем шаге, чтобы ни один разговор не завис на неделю;
- аналитика: какие источники приносят живые проекты, а какие только шум, сколько стоит один клиент из каждого канала.
А вот что машине отдавать не надо, так это последнее слово. Финальное решение, брать ли проект, и живой разговор с клиентом остаются за человеком. Я много раз видел, как компании автоматизируют продажи «до конца» и получают идеально отлаженный конвейер спама. Клиенты это чувствуют мгновенно, примерно как собака чувствует, что Вы её боитесь. Автоматизация должна освобождать время на разговор, а не заменять разговор.
Хорошая система продаж не говорит вместо Вас. Она делает так, чтобы Вы успевали поговорить с теми, с кем действительно стоит.
Эффект, который можно измерить
Первое, что меняется после внедрения, это скорость реакции. Когда система сама замечает подходящий проект и готовит черновик, ответ уходит за минуты, а не к вечеру. На биржах и в любых конкурентных заявках это часто решает всё: заказчик читает первые пять откликов, а остальные уже не открывает.
Второе, это стоимость привлечения клиента. Раньше её никто толком не считал, потому что время основателя казалось бесплатным. Когда в системе есть данные по каждому каналу, внезапно выясняется, что один источник приносит половину живых проектов, а другой съедает половину рабочего времени и не приносит ничего. Такие открытия неприятны, но они стоят дороже любой рекламной кампании.
Третье, и для меня самое важное: прозрачность. Воронка перестаёт быть ощущением («кажется, в этом месяце мало заказов») и становится картой, на которой видно, где именно теряются клиенты. Может оказаться, что лидов хватает, но они умирают на этапе оценки, потому что мы слишком долго считаем смету. Тогда автоматизировать нужно не поиск, а оценку, и это совсем другой проект.
Что делать, если Вы хотите свою FLH
Не начинайте с инструмента. Начните с листа бумаги и честно нарисуйте, как сейчас к Вам приходят клиенты: каждый источник, каждый шаг, каждого человека, который в этом участвует. Отметьте места, где информация переписывается руками, и места, где лиды теряются. Почти всегда окажется, что главная проблема не в нехватке лидов, а в том, что их некому и некогда обрабатывать.
Потом автоматизируйте самый болезненный участок, а не всё сразу. Сначала сбор в одно место. Потом квалификацию. Потом напоминания. Каждый шаг должен сразу экономить время, иначе команда перестанет пользоваться системой через две недели и вернётся к любимой табличке.
Мы в Ingello сначала построили такую машину для себя, потому что это лучший способ понять, где у неё болит. Теперь в Systems мы делаем похожие контуры для клиентов: под их источники, их процесс продаж и их CRM, а если учётной системы ещё нет, раздел продаж и воронок в Forma закрывает эту часть без разработки с нуля. Но совет остаётся тем же, что я дал бы себе пять лет назад: перестаньте быть роботом в собственной компании. Для этого есть роботы.
