Когда собственник впервые зовёт меня посмотреть на его отдел продаж, я обычно прошу об одном: покажите мне клиента, который звонил три месяца назад, спросил цену и пропал. Что с ним сейчас? Кто с ним говорил? О чём договорились? Почему он не купил? В девяти случаях из десяти ответа нет. Менеджер, который с ним говорил, может быть, помнит. А может быть, уже уволился. Записи нет, напоминания нет, следующего шага нет. Клиент, за привлечение которого компания заплатила рекламой, просто растворился. И таких клиентов в каждой компании сотни.
Вот с этого и начинается систематизация отдела продаж. Не с выбора программы и не с красивых воронок на презентации, а с простого признания: мы теряем клиентов не потому, что они нам не нужны, а потому, что мы о них забываем.
Хаос звонков и порядок сделок
Продажи без системы похожи на вокзал без расписания. Поезда приходят и уходят, пассажиры бегают по перронам, кто-то успевает, кто-то нет, и каждый день проходит в лёгкой панике. Опытные менеджеры держат расписание в голове и неплохо справляются. Новички теряются. А руководитель вообще не видит, сколько поездов сегодня ушло, сколько опоздало и почему.
CRM превращает этот вокзал в диспетчерскую. У каждого клиента появляется карточка, у каждой сделки этап, у каждого этапа следующий шаг со сроком и ответственным. Хаотичные звонки превращаются в чёткую последовательность, где ни один клиент не может «упасть с пути» незамеченным: если по сделке нет активности дольше положенного, система об этом напомнит менеджеру, а если менеджер не отреагирует, то руководителю.
Три вещи, которые делает CRM
Функций у любой CRM десятки, и продавцы программ с удовольствием покажут Вам все. Но если отбросить лишнее, по-настоящему важны три.
- История всех касаний. Звонки, письма, встречи, сообщения, предложения, всё в одной карточке клиента. Новый менеджер, получивший клиента от ушедшего коллеги, за пять минут понимает, на чём остановились, а не начинает разговор с «здравствуйте, расскажите о себе» человеку, который уже трижды рассказывал.
- Задачи и напоминания. Каждая сделка имеет следующий шаг. Нельзя просто «поговорить и забыть», система спросит, что дальше и когда. Это самая простая и самая прибыльная функция, потому что большая часть потерянных продаж теряется не на возражениях, а на забытых перезвонах.
- Прогноз и анализ отказов. Когда у каждой проигранной сделки указана причина, через пару месяцев Вы видите реальную картину: клиенты уходят из-за цены, из-за сроков, из-за конкретного конкурента, из-за того, что мы долго отвечаем. Это уже не мнение отдела продаж, а данные, на основании которых можно менять продукт, цены или процессы.
Почему CRM часто не приживается
Теперь о неприятном. Я видел немало компаний, которые купили CRM, потратили месяц на настройку, а через полгода менеджеры снова ведут клиентов в блокнотах, а CRM заполняется раз в неделю «для отчёта». Причин обычно три. Первая: систему настроили под фантазию руководителя, а не под реальную работу менеджера, и в ней двадцать обязательных полей, половина из которых никому не нужна. Вторая: в CRM нет пользы для самого менеджера, она нужна только начальству для контроля, и люди воспринимают её как надзирателя. Третья: CRM живёт отдельно от остальной компании. Менеджер оформил заказ, а дальше переносит его вручную в складскую программу, потом в бухгалтерию, потом звонит в производство. Двойная работа убивает любую дисциплину.
CRM приживается, когда она экономит время менеджеру, а не только даёт контроль руководителю.
Поэтому, когда мы внедряем CRM, первым делом разговариваем не с собственником, а с лучшим менеджером отдела. Спрашиваем, как он работает, что держит в голове, где теряет время. Система, которая делает работу этого человека проще, приживается сама. Остальные подтягиваются, когда видят, что у лидера отдела стало больше времени на продажи.
CRM как часть организма
Отдел продаж не живёт в вакууме. Продажа это начало цепочки, которая проходит через склад, производство, доставку и бухгалтерию. Если CRM не связана с этой цепочкой, менеджер продаёт товар, которого нет на складе, обещает сроки, которые производство не выдержит, а бухгалтерия узнаёт о сделке из пересланного письма. Именно поэтому в Forma раздел CRM не отдельная программа, а часть общей системы: менеджер видит остатки и загрузку, заказ сразу становится задачей для склада, а оплата сразу отражается в карточке клиента.
С чего начать завтра
Если CRM у Вас ещё нет, начните с простого упражнения. Попросите каждого менеджера выписать всех клиентов, с которыми он общался за последний месяц, и для каждого указать следующий шаг и дату. Вы увидите две вещи. Первая: у многих клиентов следующего шага нет вообще, это и есть утекающие деньги. Вторая: менеджеры по-разному понимают, что такое «этап сделки», и это первое, что нужно договорить до выбора любой программы. Опишите этапы, договоритесь о правиле «у каждой сделки есть следующий шаг», и только потом внедряйте систему, которая будет это правило поддерживать. Пусть ни один Ваш клиент не теряется на вокзале, коллеги.
