Каждый день через Вашу компанию проходит река информации. Клиент зашёл на сайт и полчаса смотрел один товар, но не купил. Менеджер ответил на заявку через четыре часа, а не через пятнадцать минут. Поставщик третий раз подряд привёз партию на два дня позже. Покупатель, который брал у Вас каждый месяц, вдруг пропал. Всё это происходит, и почти всё это бесследно утекает мимо, потому что никто не подставил ведро. А потом руководитель на совещании спрашивает: «Почему упали продажи?», и в ответ звучат версии, догадки и ощущения. Данных нет. Их не копили.
Почему данные это деньги, а не метафора
Фраза «данные это новая нефть» давно стала штампом, и мне она, честно говоря, не очень нравится. Нефть нужно добывать, перерабатывать, и она кончается. Данные ближе к деньгам в банке: их можно копить, на них нарастают проценты, и чем раньше Вы начали, тем больше у Вас сейчас. Компания, которая пять лет аккуратно сохраняла историю продаж, видит сезонность, знает своих лучших клиентов, понимает, какие товары тянут за собой другие. Компания, которая этого не делала, имеет только Excel за последний квартал и память главного менеджера, которая, как известно, увольняется вместе с менеджером.
Самое коварное здесь то, что упущенные данные не вернуть. Деньги можно заработать завтра, а историю поведения клиентов за прошлый год уже никто не восстановит. Это как фотографии детей: если Вы не снимали, то можно сколько угодно жалеть, но новых снимков того времени не появится. Поэтому вопрос сбора данных это вопрос не завтрашнего дня, а сегодняшнего.
Что стоит копить
Когда я говорю клиентам «храните всё», они обычно пугаются и представляют гигантские серверы и счета за облако. На практике речь идёт о вполне скромных вещах, которые почти ничего не стоят, если заложить их в систему с самого начала:
- историю покупок и заказов, включая отменённые и брошенные корзины, потому что отказ говорит о клиенте не меньше покупки;
- поисковые запросы на сайте и в каталоге, особенно те, по которым ничего не нашлось: это прямой список того, что у Вас хотят купить, а Вы не продаёте;
- время реакции сотрудников: от заявки до ответа, от заказа до отгрузки, от жалобы до решения;
- историю изменений цен, остатков и статусов, а не только их текущее значение;
- источники клиентов: откуда пришёл, через что, сколько стоило его привлечение.
Отдельно скажу про историю изменений. Большинство самописных систем хранят только текущее состояние: у заказа сейчас статус «отгружен», и всё. Когда он был создан, кто его менял, сколько он провисел в статусе «ожидает оплаты», система не знает. А ведь именно в этих промежутках прячутся узкие места бизнеса. Журнал изменений стоит копейки в разработке и бесценен через год.
Как данные пропускают мимо
Я видел много способов потерять данные, и большинство из них не связаны с техникой. Классика жанра: менеджеры ведут клиентов в личных мессенджерах, и вся история общения уходит вместе с человеком. Другая классика: в компании пять разных таблиц, которые считают одно и то же по-разному, и никто не знает, какая из них правда. Третья: система есть, но поля в ней заполняются как попало, потому что «потом поправим». Потом не наступает никогда.
Данные, которые записаны небрежно, хуже данных, которых нет. Отсутствие честно говорит «не знаю», а мусор уверенно врёт.
Поэтому копить нужно не только много, но и аккуратно. Обязательные поля там, где без них нельзя. Справочники вместо свободного текста там, где возможны варианты. Автоматическая запись того, что машина может записать сама, вместо ручного ввода. Это не бюрократия, это гигиена, примерно как мыть руки перед едой: скучно, но альтернатива хуже.
Зачем всё это, если сейчас не анализируем
Частое возражение: «У нас нет аналитика, мы всё равно не будем это смотреть». Это ошибка. Данные копят не под текущего аналитика, а под будущие возможности. Пять лет назад мало кто в малом бизнесе мог позволить себе модель прогнозирования спроса. Сегодня искусственный интеллект делает такие вещи доступными почти каждому, но ему нужна история, на которой можно учиться. И вот здесь компании делятся на две группы: те, у кого эта история есть, и те, кто начинает копить её только сейчас и отстаёт от первых ровно на столько лет, сколько ей не хватает.
Обученная на Ваших данных модель окупает хранение с огромным запасом: она подсказывает, что заказать на склад, кому из клиентов позвонить, пока он не ушёл, какой товар предложить в дополнение. Но ни одна модель не обучится на данных, которые Вы пропустили мимо.
Что делать завтра
Начните с инвентаризации. Выпишите, какие данные о клиентах, заказах и работе сотрудников у Вас уже собираются, где они лежат и насколько им можно доверять. Затем отметьте, что утекает мимо: общение в личных мессенджерах, история статусов, поисковые запросы, брошенные корзины. Выберите два-три самых ценных потока и сделайте так, чтобы они записывались автоматически, без участия человека.
В Ingello мы закладываем это в системы с первого дня: в Systems проектируем модель данных так, чтобы история не терялась, Fractal генерирует структуру базы по описанию, где журналы и связи появляются не как запоздалая заплатка, а как часть архитектуры, а Forma уже хранит продажи, склад и клиентов в одном месте. Но главное решение принимаете Вы: подставлять ли ведро под реку. Река течёт в любом случае.
