Щодня через Вашу компанію тече ріка інформації. Клієнт зайшов на сайт і пів години дивився один товар, але не купив. Менеджер відповів на заявку за чотири години, а не за пʼятнадцять хвилин. Постачальник утретє поспіль привіз партію на два дні пізніше. Покупець, який брав у Вас щомісяця, раптом зник. Усе це відбувається, і майже все це безслідно протікає повз, бо ніхто не підставив відро. А потім керівник на нараді питає: «Чому впали продажі?», і у відповідь звучать версії, здогадки й відчуття. Даних немає. Їх не накопичували.
Чому дані це гроші, а не метафора
Фраза «дані це нова нафта» давно стала штампом, і мені вона, чесно кажучи, не дуже подобається. Нафту треба видобувати, переробляти, і вона закінчується. Дані ближчі до грошей у банку: їх можна накопичувати, на них наростають відсотки, і що раніше Ви почали, то більше у Вас зараз. Компанія, яка пʼять років акуратно зберігала історію продажів, бачить сезонність, знає своїх найкращих клієнтів, розуміє, які товари тягнуть за собою інші. Компанія, яка цього не робила, має лише Excel за останній квартал і памʼять головного менеджера, яка, як відомо, звільняється разом із менеджером.
Найпідступніше тут те, що втрачені дані не повернути. Гроші можна заробити завтра, а історію поведінки клієнтів за минулий рік уже ніхто не відновить. Це як фотографії дітей: якщо Ви не знімали, то можна скільки завгодно шкодувати, але нових знімків того часу не зʼявиться. Тому питання збирання даних це питання не завтрашнього дня, а сьогоднішнього.
Що варто накопичувати
Коли я кажу клієнтам «зберігайте все», вони зазвичай лякаються й уявляють гігантські сервери та рахунки за хмару. На практиці йдеться про цілком скромні речі, які майже нічого не коштують, якщо закласти їх у систему від самого початку:
- історію покупок і замовлень, включно зі скасованими й покинутими кошиками, бо відмова говорить про клієнта не менше за покупку;
- пошукові запити на сайті й у каталозі, особливо ті, за якими нічого не знайшлося: це прямий перелік того, що у Вас хочуть купити, а Ви не продаєте;
- час реакції працівників: від заявки до відповіді, від замовлення до відвантаження, від скарги до рішення;
- історію змін цін, залишків і статусів, а не лише їхнє поточне значення;
- джерела клієнтів: звідки прийшов, через що, скільки коштувало його залучення.
Окремо скажу про історію змін. Більшість самописних систем зберігають лише поточний стан: у замовлення зараз статус «відвантажено», і все. Коли його створили, хто його змінював, скільки він провисів у статусі «очікує оплати», система не знає. А саме в цих проміжках ховаються вузькі місця бізнесу. Журнал змін коштує копійки в розробці й безцінний через рік.
Як дані пропускають повз
Я бачив багато способів втратити дані, і більшість із них не повʼязані з технікою. Класика жанру: менеджери ведуть клієнтів в особистих месенджерах, і вся історія спілкування йде разом із людиною. Інша класика: у компанії пʼять різних таблиць, які рахують те саме по-різному, і ніхто не знає, яка з них правдива. Третя: система є, але поля в ній заповнюють як заманеться, бо «потім виправимо». Потім не настає ніколи.
Дані, записані недбало, гірші за дані, яких немає. Відсутність чесно каже «не знаю», а сміття впевнено бреше.
Тому накопичувати треба не лише багато, а й акуратно. Обовʼязкові поля там, де без них не можна. Довідники замість вільного тексту там, де можливі варіанти. Автоматичний запис того, що машина може записати сама, замість ручного введення. Це не бюрократія, це гігієна, приблизно як мити руки перед їжею: нудно, але альтернатива гірша.
Навіщо все це, якщо зараз не аналізуємо
Часте заперечення: «У нас немає аналітика, ми все одно не будемо це дивитися». Це помилка. Дані накопичують не під теперішнього аналітика, а під майбутні можливості. Пʼять років тому мало хто в малому бізнесі міг дозволити собі модель прогнозування попиту. Сьогодні штучний інтелект робить такі речі доступними майже кожному, але йому потрібна історія, на якій можна вчитися. І ось тут компанії діляться на дві групи: ті, у кого ця історія є, і ті, хто починає накопичувати її лише зараз і відстає від перших рівно на стільки років, скільки її бракує.
Навчена на Ваших даних модель окуповує зберігання з величезним запасом: вона підказує, що замовити на склад, кому з клієнтів зателефонувати, поки він не пішов, який товар запропонувати на додачу. Але жодна модель не навчиться на даних, які Ви пропустили повз.
Що робити завтра
Почніть з інвентаризації. Випишіть, які дані про клієнтів, замовлення й роботу працівників у Вас уже збираються, де вони лежать і наскільки їм можна довіряти. Потім позначте, що протікає повз: спілкування в особистих месенджерах, історія статусів, пошукові запити, покинуті кошики. Оберіть два-три найцінніші потоки й зробіть так, щоб вони записувалися автоматично, без участі людини.
В Ingello ми закладаємо це в системи з першого дня: у Systems проєктуємо модель даних так, щоб історія не губилася, Fractal генерує структуру бази за описом, де журнали й звʼязки зʼявляються не як запізніла латка, а як частина архітектури, а Forma вже зберігає продажі, склад і клієнтів в одному місці. Але головне рішення ухвалюєте Ви: чи підставляти відро під ріку. Ріка тече в будь-якому разі.
