Коли я кажу, що ми автоматизуємо роботу менеджерів, у кімнаті зазвичай стає тихо. Менеджери напружуються, бо чують «вас замінять». Власники пожвавлюються, бо чують «можна скоротити фонд оплати праці». І ті, й інші чують не те. За роки практики я не бачив жодної компанії, де система повністю замінила доброго менеджера. Натомість бачив десятки компаній, де менеджери витрачали дві третини робочого дня на те, що машина робить краще, швидше й без нервів, а на власне управління їм лишалися уривки часу між нарадами.
Що насправді робить менеджер
Якщо розкласти робочий день менеджера на операції, картина виходить несподівана. Він збирає інформацію: хто що зробив, де застрягло, скільки продали, скільки лишилося на складі. Він зводить її у звіти, часто вручну, копіюючи цифри з пʼяти місць в одну таблицю. Він нагадує людям про терміни. Він розподіляє завдання, дивлячись, хто зараз завантажений, а хто ні. Він погоджує, пересилає, уточнює. І лише десь у проміжках ухвалює рішення, заради яких його, власне, і найняли.
Менеджмент в основі своїй це ухвалення рішень на основі інформації. А збирання, зведення й доставка інформації це саме те, з чим машини впораються найкраще. Виходить кумедна ситуація: найціннішу частину роботи менеджер робить уривками, а наймеханічнішу тягне на собі цілий день. Це наче шеф-кухар ресторану пів зміни чистив би картоплю. Чистити картоплю, звісно, теж треба. Але не шеф-кухареві.
Що можна віддати машині
Ось де автоматизація в управлінні працює вже сьогодні й окуповується найшвидше:
- збирання й візуалізація звітності: продажі, завантаження, фінанси, відхилення від плану збираються автоматично й показуються на одному екрані, а не зводяться щопʼятниці вручну;
- контроль термінів: система сама бачить, що завдання висить довше, ніж належить, і нагадує виконавцеві, а за потреби ескалює вище;
- розподіл навантаження: нові заявки й завдання розподіляються за правилами з урахуванням того, хто зараз вільний і в кого потрібна кваліфікація;
- маршрутизація погоджень: документ сам іде ланцюжком потрібних людей, а не мандрує поштою із запитанням «а ти це бачив?»;
- сигнали про аномалії: різко впали продажі в одному регіоні, зросли повернення одного товару, клієнт давно не замовляв, і менеджер дізнається про це одразу, а не наприкінці кварталу.
Усе це давно вміють системи класів ERP, CRM і BPM. Вони не ухвалюють рішень замість менеджера. Вони роблять так, щоб рішення ухвалювалося на свіжих даних, а не на відчуттях і застарілих звітах.
Що машині віддавати не можна
Тут я консервативний. Машина чудово рахує, але погано розуміє людей. Мотивація команди, конфлікт двох провідних працівників, розмова з клієнтом, який ось-ось піде до конкурента, рішення, на який ринок іти наступного року, це все робота людини. Не тому, що технології до цього не доросли, а тому, що тут важлива відповідальність. Систему не можна звільнити за неправильне стратегічне рішення, а людину можна. І саме тому рішення має лишатися за людиною.
Автоматизація не замінює менеджера. Вона звільняє його від ролі курʼєра між таблицями й повертає йому роль керівника.
Є й тонкий момент, про який рідко говорять. Коли рутина йде в систему, слабкому менеджерові стає нікуди ховатися. Раніше він був зайнятий: зводив звіти, пересилав листи, нагадував. Тепер ці заняття зникли, і лишається тільки питання, які рішення він ухвалює і до чого вони призводять. Для сильного менеджера це звільнення. Для слабкого це випробування. І, чесно кажучи, для компанії це теж корисний рентген.
Людський чинник у рутині
Головну мету автоматизації управління я сформулював би так: виключити людський чинник там, де він шкодить, і залишити там, де він незамінний. У рутині людський чинник шкідливий: забув нагадати, переплутав цифру, не помітив прострочення, бо був у відпустці. У рішеннях він незамінний: інтуїція, досвід, розуміння людей, здатність побачити те, чого немає в даних.
Добра система управління схожа на приладову панель літака. Пілот не вимірює висоту, швидкість і залишок пального вручну, прилади роблять це за нього постійно й точно. Але куди летіти, коли сідати й що робити в грозу, вирішує пілот. Ніхто не вважає, що прилади замінили пілота. Без них він просто летів би наосліп.
З чого почати
Попросіть своїх менеджерів тиждень записувати, на що йде їхній час. Без оцінок і без покарань, просто чесний перелік. Потім позначте в ньому все, що повʼязане зі збиранням інформації, зведенням звітів, нагадуваннями й пересиланням. Зазвичай це більше половини. Це і є Ваш потенціал: не скорочення людей, а повернення їм часу на управління.
Далі автоматизуйте по одній ділянці: спершу звітність, бо вона дає найшвидший ефект, потім контроль термінів, потім розподіл завдань. У Forma, нашій ERP-платформі, ці речі вже зібрані в розділах продажу, проєктів, найму й планування, а коли процеси в компанії особливі, у Systems ми проєктуємо свій контур під них. Але мета завжди одна: щоб менеджер знову став тим, ким його наймали. Людиною, яка ухвалює рішення, а не людиною, яка шукає цифри.
