Когда я говорю, что мы автоматизируем работу менеджеров, в комнате обычно становится тихо. Менеджеры напрягаются, потому что слышат «вас заменят». Собственники оживляются, потому что слышат «можно сократить фонд оплаты труда». И те, и другие слышат не то. За годы практики я не видел ни одной компании, где система полностью заменила хорошего менеджера. Зато видел десятки компаний, где менеджеры тратили две трети рабочего дня на то, что машина делает лучше, быстрее и без нервов, а на собственно управление у них оставались обрывки времени между совещаниями.
Что на самом деле делает менеджер
Если разложить рабочий день менеджера на операции, картина получается неожиданная. Он собирает информацию: кто что сделал, где застряло, сколько продали, сколько осталось на складе. Он сводит её в отчёты, часто вручную, копируя цифры из пяти мест в одну таблицу. Он напоминает людям о сроках. Он распределяет задачи, глядя на то, кто сейчас загружен, а кто нет. Он согласовывает, пересылает, уточняет. И только где-то в промежутках он принимает решения, ради которых его, собственно, и наняли.
Менеджмент в своей основе это принятие решений на основе информации. А сбор, сведение и доставка информации это ровно то, с чем машины справляются лучше всего. Получается забавная ситуация: самую ценную часть работы менеджер делает урывками, а самую механическую тянет на себе целый день. Это как если бы шеф-повар ресторана половину смены чистил картошку. Чистить картошку, конечно, тоже надо. Но не шеф-повару.
Что можно отдать машине
Вот где автоматизация в управлении работает уже сегодня и окупается быстрее всего:
- сбор и визуализация отчётности: продажи, загрузка, финансы, отклонения от плана собираются автоматически и показываются на одном экране, а не сводятся по пятницам вручную;
- контроль сроков: система сама видит, что задача висит дольше положенного, и напоминает исполнителю, а при необходимости эскалирует выше;
- распределение нагрузки: новые заявки и задачи распределяются по правилам с учётом того, кто сейчас свободен и у кого нужная квалификация;
- маршрутизация согласований: документ сам идёт по цепочке нужных людей, а не путешествует по почте с вопросом «а ты это видел?»;
- сигналы об аномалиях: резко упали продажи в одном регионе, выросли возвраты по одному товару, клиент давно не заказывал, и менеджер узнаёт об этом сразу, а не в конце квартала.
Всё это давно умеют системы классов ERP, CRM и BPM. Они не принимают решения вместо менеджера. Они делают так, чтобы решение принималось на свежих данных, а не на ощущениях и устаревших отчётах.
Что машине отдавать нельзя
Здесь я консервативен. Машина отлично считает, но плохо понимает людей. Мотивация команды, конфликт двух ведущих сотрудников, разговор с клиентом, который вот-вот уйдёт к конкуренту, решение, на какой рынок идти в следующем году, это всё работа человека. Не потому, что технологии до этого не доросли, а потому, что здесь важна ответственность. Систему нельзя уволить за неправильное стратегическое решение, а человека можно. И именно поэтому решение должно оставаться за человеком.
Автоматизация не заменяет менеджера. Она освобождает его от роли курьера между таблицами и возвращает ему роль руководителя.
Есть и тонкий момент, о котором редко говорят. Когда рутина уходит в систему, слабому менеджеру становится некуда прятаться. Раньше он был занят: сводил отчёты, пересылал письма, напоминал. Теперь эти занятия исчезли, и остаётся только вопрос, какие решения он принимает и к чему они приводят. Для сильного менеджера это освобождение. Для слабого это испытание. И честно говоря, для компании это тоже полезный рентген.
Человеческий фактор в рутине
Главную цель автоматизации управления я бы сформулировал так: исключить человеческий фактор там, где он вреден, и оставить там, где он незаменим. В рутине человеческий фактор вреден: забыл напомнить, перепутал цифру, не заметил просрочку, потому что был в отпуске. В решениях он незаменим: интуиция, опыт, понимание людей, способность увидеть то, чего нет в данных.
Хорошая система управления похожа на приборную панель самолёта. Пилот не измеряет высоту, скорость и остаток топлива вручную, приборы делают это за него постоянно и точно. Но куда лететь, когда садиться и что делать в грозу, решает пилот. Никто не считает, что приборы заменили пилота. Без них он просто летел бы вслепую.
С чего начать
Попросите своих менеджеров неделю записывать, на что уходит их время. Без оценок и без наказаний, просто честный список. Потом отметьте в нём всё, что связано со сбором информации, сведением отчётов, напоминаниями и пересылкой. Обычно это больше половины. Это и есть Ваш потенциал: не сокращение людей, а возвращение им времени на управление.
Дальше автоматизируйте по одному участку: сначала отчётность, потому что она даёт самый быстрый эффект, потом контроль сроков, потом распределение задач. В Forma, нашей ERP-платформе, эти вещи уже собраны в разделах продаж, проектов, найма и планирования, а когда процессы у компании особенные, в Systems мы проектируем свой контур под них. Но цель всегда одна: чтобы менеджер снова стал тем, кем его нанимали. Человеком, который принимает решения, а не человеком, который ищет цифры.
