Так, я знаю. Про помилку того, хто вижив, не писав хіба що лінивий. Історія про літаки Другої світової й математика Абрахама Вальда стала таким самим мемом, як кіт Шредінгера: її переказують на кожному другому тренінгу, і всі розуміюче кивають. Нагадаю коротко. Військові вивчали пробоїни на бомбардувальниках, що повернулися, і хотіли посилити броню там, де дірок найбільше. Вальд запропонував протилежне: бронювати місця, де пробоїн немає. Бо літаки, які отримали влучання саме туди, просто не повернулися, і розповісти про це не було кому.
Усі кивають. А потім ідуть і роблять саме те, з чого щойно посміялися. Саме тому я все-таки пишу цю статтю. Помилка того, хто вижив, заїжджена в теорії і водночас цілком жива на практиці. Особливо в бізнесі й особливо в IT.
Як вона виглядає в нас
У світі розробки помилка того, хто вижив, трапляється на кожному кроці, просто в іншому вбранні.
Стартап бачить, що велика платформа побудована на мікросервісах, і вирішує, що мікросервіси це шлях до успіху. Він не бачить сотень компаній, які потонули в складності розподіленої системи задовго до того, як доросли до навантаження, заради якого ця складність потрібна. Вони не виступають на конференціях. Їхніх доповідей ніхто не слухає, бо їх немає.
Засновник читає інтервʼю мільярдера, який кинув університет, і робить висновок, що освіту переоцінено. Він не читає інтервʼю тисяч людей, які теж кинули університет і зараз працюють зовсім не мільярдерами. Їх ніхто не інтервʼюює.
Команда каже: «Ми пʼять років робили проєкт без тестів, і все працювало». Можливо. А ще можливо, що три їхні сусідні проєкти без тестів померли тихо, і про них просто не згадують. Або що цей проєкт працював, але кожна зміна коштувала втричі дорожче, ніж могла б, і ніхто ніколи цього не порахував.
Успішні історії гучні, бо їх розповідають ті, хто вижив. Провали тихі, бо в них немає оповідача. Якщо Ви чуєте лише гучне, Ви чуєте дуже викривлену картину.
Літаки, що не повернулися, є й у Вас
Найпідступніше місце, де ховається помилка того, хто вижив, це не книжки про успіх, а Ваш власний бізнес. Подивіться, звідки Ви отримуєте зворотний звʼязок. Від клієнтів, які лишилися. Вони пишуть у підтримку, просять нові функції, скаржаться на дрібниці. І Ви чесно працюєте з цими скаргами, латаєте пробоїни на крилах і хвості.
А клієнти, які пішли, зазвичай нічого не пишуть. Вони просто перестали приходити. Зареєструвалися, покрутили інтерфейс три хвилини, закрили вкладку. Зателефонували раз, не дочекалися відповіді й пішли до конкурента. Це і є Ваші літаки, що не повернулися. І причини їхнього відходу це саме ті місця, де потрібна броня. Але саме про них Ви знаєте найменше.
Я часто прошу клієнтів подивитися не на тих, хто купив, а на тих, хто не купив. Де люди відвалюються у воронці? На якому кроці реєстрації закривають сторінку? Які заявки менеджери позначили як «неактуально» і чому? Майже завжди там виявляється щось, чого команда впритул не бачила, бо дивилася на задоволених.
Як не стати помилкою
Якщо перекласти урок Вальда на практичні правила для бізнесу, вийде приблизно так.
- Вивчайте провали частіше, ніж успіхи. Коли хочете повторити чийсь шлях, спитайте: скільки людей пробували те саме й не змогли? Якщо відповісти не виходить, Ви бачите лише тих, хто вижив.
- Шукайте тихі дані. Клієнти, що пішли, відхилені заявки, покинуті кошики, працівники, які звільнилися за місяць. Поговоріть бодай із кількома з них.
- Не копіюйте рішень без контексту. Технологія, яка підійшла компанії з мільйоном користувачів і сотнею розробників, може вбити команду з пʼяти людей.
- Розбирайте не лише невдачі, а й удачі. Іноді проєкт пройшов добре всупереч рішенням, а не завдяки їм. Якщо не розібратися, Ви закріпите випадковість як метод.
- Розрізняйте «спрацювало» і «було правильно». Добре рішення може привести до поганого результату через невезіння, а погане до доброго через удачу. Оцінюйте якість міркування, а не лише наслідок.
Але вижити таки треба
У цієї теми є зворотний бік, про який кажуть рідше. Розуміння помилки того, хто вижив, може перетворити людину на вічного скептика, який нічого не робить, бо «це все систематична помилка, і шанси малі». Це інша крайність, і вона анітрохи не краща. Літаки однаково треба відправляти в політ. Вальд не пропонував припинити вильоти, він пропонував правильно бронювати.
Вижити в бізнесі означає не уникнути ризику, а розподілити його розумно. Робити ставки, які Ви можете собі дозволити програти. Бронювати те, що справді критично: гроші на чорний день, ключових людей, стосунки з головними клієнтами, дані. І водночас летіти, бо на землі літак у безпеці, але не для цього його будували.
В Ingello ми, до речі, використовуємо цей підхід під час аудиту систем: дивимося не лише на те, що зламалося і про що є тікети, а й на те, де користувачі мовчки обходять систему, ведуть таблички збоку чи телефонують замість того, щоб натиснути кнопку. Ці обходи і є невидимі пробоїни.
Що зробити завтра
Знайдіть пʼятьох клієнтів, які за останні пів року перестали з Вами працювати або так і не почали, хоча були близько. Зателефонуйте чи напишіть їм особисто, не з продажем, а з одним запитанням: чому? Не сперечайтеся й не виправдовуйтеся, просто запишіть відповіді. Майже напевно в цих пʼяти розмовах буде більше корисного, ніж у місяці роботи з відгуками задоволених клієнтів. Це і є Ваша мапа місць без пробоїн, куди треба ставити броню.
