Да, я знаю. Про ошибку выжившего не писал только ленивый. История про самолёты Второй мировой и математика Абрахама Вальда стала таким же мемом, как кот Шрёдингера: её пересказывают на каждом втором тренинге, и все понимающе кивают. Напомню коротко. Военные изучали пробоины на вернувшихся бомбардировщиках и хотели усилить броню там, где дырок больше всего. Вальд предложил обратное: бронировать места, где пробоин нет. Потому что самолёты, получившие попадание именно туда, просто не вернулись, и рассказать об этом было некому.
Все кивают. А потом идут и делают ровно то, над чем только что посмеялись. Именно поэтому я всё-таки пишу эту статью. Ошибка выжившего заезжена в теории и при этом совершенно жива на практике. Особенно в бизнесе и особенно в IT.
Как она выглядит у нас
В мире разработки ошибка выжившего встречается на каждом шагу, просто в другой одежде.
Стартап видит, что крупная платформа построена на микросервисах, и решает, что микросервисы это путь к успеху. Он не видит сотни компаний, которые утонули в сложности распределённой системы задолго до того, как доросли до нагрузки, ради которой эта сложность нужна. Они не выступают на конференциях. Их доклады никто не слушает, потому что их нет.
Основатель читает интервью миллиардера, который бросил университет, и делает вывод, что образование переоценено. Он не читает интервью тысяч людей, которые тоже бросили университет и сейчас работают совсем не миллиардерами. Их никто не интервьюирует.
Команда говорит: «Мы пять лет делали проект без тестов, и всё работало». Возможно. А ещё возможно, что три их соседних проекта без тестов умерли тихо, и о них просто не вспоминают. Или что этот проект работал, но каждое изменение стоило втрое дороже, чем могло бы, и никто никогда это не посчитал.
Успешные истории громкие, потому что их рассказывают выжившие. Провалы тихие, потому что у них нет рассказчика. Если Вы слышите только громкое, Вы слышите очень искажённую картину.
Самолёты, которые не вернулись, есть и у Вас
Самое коварное место, где прячется ошибка выжившего, это не книги об успехе, а Ваш собственный бизнес. Посмотрите, откуда Вы получаете обратную связь. От клиентов, которые остались. Они пишут в поддержку, просят новые функции, жалуются на мелочи. И Вы честно работаете с этими жалобами, латаете пробоины на крыльях и хвосте.
А клиенты, которые ушли, обычно ничего не пишут. Они просто перестали приходить. Зарегистрировались, покрутили интерфейс три минуты, закрыли вкладку. Позвонили один раз, не дождались ответа и пошли к конкуренту. Это и есть Ваши самолёты, которые не вернулись. И их причины ухода это ровно те места, где нужна броня. Но именно о них Вы знаете меньше всего.
Я часто прошу клиентов посмотреть не на тех, кто купил, а на тех, кто не купил. Где люди отваливаются в воронке? На каком шаге регистрации закрывают страницу? Какие заявки менеджеры отметили как «неактуально» и почему? Почти всегда там обнаруживается что-то, чего команда в упор не видела, потому что смотрела на довольных.
Как не стать ошибкой
Если перевести урок Вальда в практические правила для бизнеса, получится примерно так.
- Изучайте провалы чаще, чем успехи. Когда хотите повторить чей-то путь, спросите: сколько людей пробовали то же самое и не смогли? Если ответить не получается, Вы видите только выживших.
- Ищите тихие данные. Ушедшие клиенты, отклонённые заявки, брошенные корзины, сотрудники, которые уволились через месяц. Поговорите хотя бы с несколькими из них.
- Не копируйте решения без контекста. Технология, которая подошла компании с миллионом пользователей и сотней разработчиков, может убить команду из пяти человек.
- Проводите разбор не только неудач, но и удач. Иногда проект прошёл хорошо вопреки решениям, а не благодаря им. Если не разобраться, Вы закрепите случайность как метод.
- Различайте «сработало» и «было правильно». Хорошее решение может привести к плохому результату из-за невезения, а плохое к хорошему из-за удачи. Оценивайте качество рассуждения, а не только исход.
Но выжить всё-таки надо
У этой темы есть обратная сторона, о которой говорят реже. Понимание ошибки выжившего может превратить человека в вечного скептика, который ничего не делает, потому что «всё это систематическая ошибка, и шансы малы». Это другая крайность, и она ничуть не лучше. Самолёты всё равно надо отправлять в полёт. Вальд не предлагал прекратить вылеты, он предлагал правильно бронировать.
Выжить в бизнесе означает не избежать риска, а распределить его разумно. Делать ставки, которые Вы можете себе позволить проиграть. Бронировать то, что действительно критично: деньги на чёрный день, ключевых людей, отношения с главными клиентами, данные. И при этом лететь, потому что на земле самолёт в безопасности, но для этого его не строили.
В Ingello мы, кстати, используем этот подход при аудите систем: смотрим не только на то, что сломалось и о чём есть тикеты, но и на то, где пользователи молча обходят систему, ведут таблички на стороне или звонят вместо того, чтобы нажать кнопку. Эти обходы и есть невидимые пробоины.
Что сделать завтра
Найдите пять клиентов, которые за последние полгода перестали с Вами работать или так и не начали, хотя были близко. Позвоните или напишите им лично, не с продажей, а с одним вопросом: почему? Не спорьте и не оправдывайтесь, просто запишите ответы. Почти наверняка в этих пяти разговорах будет больше полезного, чем в месяце работы с отзывами довольных клиентов. Это и есть Ваша карта мест без пробоин, куда нужно ставить броню.
